Оцінка впливу інклюзивного підходу до клієнтського сервісу на задоволеність клієнтів та репутацію

Abstract

UA: У сучасних умовах розвитку фінансового ринку, цифровізації банківських послуг та зростання соціальної відповідальності бізнесу особливого значення набуває формування інклюзивного клієнтського сервісу. Банки дедалі частіше взаємодіють із клієнтами, які мають різні фізичні, соціальні та цифрові можливості, що потребує адаптації процедур обслуговування, каналів комунікації та сервісних стандартів. Інклюзивний підхід розглядається не лише як соціальна ініціатива, а як стратегічний чинник підвищення задоволеності клієнтів, формування довіри, зміцнення лояльності та репутації компанії. У зв’язку з цим тема магістерської роботи є актуальною та має як наукову, так і практичну значущість.

EN: In the context of digital transformation of financial services, increasing competition in the banking sector and growing social expectations, the development of inclusive customer service is becoming increasingly important. Banks are interacting with clients who have diverse physical, social and digital needs, which requires adaptation of service procedures, communication channels and service standards. The inclusive approach is viewed not only as a social initiative but also as a strategic factor that enhances customer satisfaction, trust, loyalty and corporate reputation. Therefore, the topic of this master’s thesis is relevant and has both scientific and practical significance.