Управління якістю послуг пасажирських підприємств автомобільного транспорту

Abstract

UA: Дисертацію присвячено поглибленню існуючих і розробленню нових теоретичних основ і методичних рекомендацій щодо удосконалення управління якістю послуг ПАТП. Набуло розвитку визначення складу і змісту об'єкта і суб'єкта при управлінні якістю на ПАТП. Запропоновано методичний підхід до оцінювання рівня ЯТП ПАТП, який полягає у тому, що основними елементами оцінки є якість транспортної послуги, процеси її надання і задоволеність споживачів. Удосконалена структура і зміст процесу контролю якості на ПАТП за рівнями і об'єктами управління. Запропоновано підхід до регулювання процесів і результатів формування ЯТП, який містить алгоритм і типові коригувальні дії. RU: Диссертация посвящена углублению существующих и разработке новых теоретических основ и методических рекомендаций по совершенствованию управления качеством услуг пассажирских автотранспортных предприятий. Обеспечение и повышение качества услуг предусматривает проведение совокупности скоординированных систематических действий, то есть управления. Для его осуществления, установили сущность и содержание объекта и субъекта при управлении качеством на ПАТП на основе методологии процессного и системного подхода. Сущность “качества транспортной услуги”, как объекта управления, рассмотрена как совокупность собственных характеристик услуги, степень которых удовлетворяет установленные и предполагаемые потребности пассажиров и других заинтересованных сторон. Содержание КТУ определили на основании рекомендаций МС ИСО 9000 версии 2000 и в соответствии со спецификой работы пассажирских автотранспортных предприятий на основе процессного подхода путем выделения процессов и подпроцессов формирования качества, их целей, содержания, входов и выходов, ответственных функциональных служб. Установив взаимосвязь между процессами с помощью канонической модели, получили систему объектов при управлении качеством в АТП. Содержание субъекта управления установлено в соответствии с целью его деятельности – управление качеством, которое рассмотрено как совокупность функций планирования, обеспечения, контроля и регулирование качества. При этом все составные части (функции) управления качеством конкретизированы с позиции процессного подхода. Разработана система управления качеством на ПАТП, которая структурно рассмотрена как совокупность двух систем - управляющей и управляемой и сформирована с помощью применения операторов декомпозиции, выделяющих специальные функции управления качеством по признакам вид деятельности, уровень функционирования, вид функциональных связей. Дальнейшая декомпозиция функций управления произведена путем компоновки их в три основных блока: решающий, преобразующий, информационно-контрольный. С целью оценки качества транспортных услуг выявлены и проанализированы факторы, формирующие КТУ. Выполнена их классификация по существующим признакам, а также предложено дополнительно выделять внутренние факторы по признаку – вид деятельности. Усовершенствован методический подход к оценке уровня качества услуг ПАТР, который в отличие от существующих, заключается в том, что основополагающими элементами оценки является качество транспортной услуги, процессы ее предоставления и удовлетворенность потребителей. При этом качество перевозочного процесса рассмотрено как соответствие его характеристик обязательным и рекомендуемым требованиям. Качество управленческой деятельности определяется в соответствии с показателями качества работы служб предприятия. Разработана экономико-математическая модель, позволяющая оценить качество транспортной услуги от формирующих ее факторов. Предложен процесс контроля на ПАТП, который рассмотрен с точки зрения процессного подхода. Установлено содержание входов и выходов, а также внутренней структуры процесса, представленной как взаимосвязь объектов, средств контроля, технологии его проведения, контролируемых показателей и исполнителей на оперативном, тактическом и стратегическом уровне управления. Предложен подход к регулированию процессов и результатов формирования КТУ, который включает алгоритм и типовые корректирующие действия. Алгоритм предусматривает установление зон нахождения процессов, последовательное сопоставление результатов оценки качества транспортной услуги, выработку корректирующих действий, их реализацию. Типовые корректирующие решения позволяют сократить трудоемкость и затраты времени на их принятие, имеют адресную направленность в разрезе показателей и требований, по которым имеются отклонения. Разработана модель оценки функционирования системы управления качеством пассажирских автотранспортных предприятий на основе балльного оценивания специальных функций управления качеством, что позволяет получить обобщенный результат уровня развития как общих функций управления качеством (анализ, планирование, организация, мотивация, регулирование, сбор и обработка информации, контроль), так и в целом системы управления качеством. EN: The thesis is devoted to the improvement of the existed and development new theoretical base and methodological recommendations for improving service quality management at the passenger transportation enterprises of the motor transport. The object and subject of the service quality management at the passenger transportation enterprises of the motor transport were detailed. The methodological approach was suggested for the evaluation of the transportation service quality at the passenger transportation enterprises of the motor transport. Transportation service quality, service rendering and management objects were the main elements to be evaluated. The structure and quality control relating to the management levels and objects at the passenger transportation enterprises of the motor transport were improved. The approach accounting the algorithm and typical correcting actions to the processes and formation results regulation of the transportation service quality was suggested.