Обгрунтування методології підвищення ефективності оцінювання якості надання послуг на підприємстві

Abstract

UA: Об’єктом дослідження є процеси надання та оцінювання якості послуг на підприємстві технічного та метрологічного профілю. Предметом дослідження є методи, критерії та організаційно-методичні підходи до оцінювання якості надання послуг у системі менеджменту якості підприємства. Метою кваліфікаційної роботи є обґрунтування та розроблення методології підвищення ефективності оцінювання якості надання послуг на підприємстві, а також визначення шляхів її практичного впровадження. У кваліфікаційній роботі проаналізовано теоретичні та методологічні засади управління якістю послуг, вимоги міжнародних і національних стандартів у сфері менеджменту якості, а також особливості функціонування системи менеджменту якості підприємства. Проведено аналіз чинної практики оцінювання якості надання послуг та виявлено основні проблемні аспекти. Розроблено комплексну методологію оцінювання якості послуг, що ґрунтується на системному, процесному та ризик-орієнтованому підходах і передбачає використання структурованої системи критеріїв, показників та інтегрального показника якості. Запропоновано практичні рекомендації щодо впровадження методології, оцінено її економічну та соціально-організаційну ефективність, а також розглянуто питання охорони праці та виробничої безпеки.

EN: The object of the study is the process of service provision and quality assessment at a technical and metrological enterprise. The subject of the study is the methods, criteria, and organizational and methodological approaches to assessing service quality within the enterprise quality management system. The purpose of the qualification work is to substantiate and develop a methodology for improving the effectiveness of service quality assessment at an enterprise, as well as to determine the ways of its practical implementation. The qualification work analyzes the theoretical and methodological foundations of service quality management, the requirements of international and national standards in the field of quality management, and the features of the functioning of the enterprise quality management system. The current practice of service quality assessment is analyzed and the main problematic aspects are identified. A comprehensive methodology for service quality assessment based on systemic, process-oriented, and risk-based approaches has been developed. The methodology includes a structured system of criteria, indicators, and an integrated quality indicator. Practical recommendations for its implementation are proposed, the economic and socioorganizational effectiveness is evaluated, and occupational health and safety issues are considered.