Методичні основи розробки автотранспортних послуг

Abstract

UA: В дисертаційній роботі одержав подальшого розвитку категорійний апарат, пов'язаний із проблематикою розробки автотранспортних послуг, зокрема, уточнено і поглиблено сутність поняття «розробка автотранспортних послуг». Удосконалено процес розробки автотранспортних послуг. Обґрунтовано набір характеристик автотранспортних послуг за наступними системоутворюючими ознаками: рівні їх надання та стимулюючі чинники маркетингу. Розроблено методичний підхід обґрунтування вимог споживачів до автотранспортних послуг, який базується на розробленій методиці опитування та встановленні їх значимості на підставі використання методу аналізу ієрархій. Отримали подальший розвиток методичні основи формування пропозицій автотранспортного підприємства для задоволення вимог споживачів. RU: В диссертационной работе предложено считать автотранспортную услугу новой в случае увеличения или образования новой потребительской ценности и обеспечения удовлетворения новых или существующих потребностей потребителей. Разработана классификация автотранспортных услуг по следующим признакам: источники образования потребительской ценности, типы изменяющихся процессов предприятия; виды дополнительных необязательных услуг. Это позволило систематизировать виды услуг по выделенному критерию новизны – увеличение или создание новой потребительской ценности. Получило дальнейшее развитие определение понятия «разработка автотранспортных услуг» как процесса преобразования информации о требованиях потребителей в показатели их обслуживания, которые определяют сущность и содержание автотранспортной услуги. Это позволило уточнить понимание его назначения, которое заключается в создании новой или дополнительной потребительской ценности. Усовершенствован процесс разработки автотранспортных услуг, который, в отличие от существующих, дополнительно предусматривает этап методического обеспечения выявления расхождений между требованиями потребителей и предложениями предприятия, а также формирование мероприятий по их устранению. Это дает возможность обеспечить эффективное координирование деятельности предприятий путем своевременного осуществления необходимых управленческих процедур, акцентированных на удовлетворение требований потребителей. В современной конкурентной среде возможность получения предприятием прибыли определяется, в первую очередь, умением работать с потребителями. Несмотря на значительное количество публикаций, посвященных разработке процессов взаимодействия с покупателями и вопросам клиентоориентированности, автотранспортные предприятия имеют значительные трудности использования их результатов в практической деятельности. Под определением требований потребителей понимается формирование набора желаемых характеристик автотранспортных услуг и определение их значимости. Поскольку такие знания характеризуются изменчивостью и противоречивостью, то одной из внутренних задач этапов процесса разработки услуг является последовательный сбор, анализ и приведение данных, полученных от потребителей, к определенному виду маркетинговой информации, пригодной к использованию отделами предприятия. Во втором разделе диссертационной работы предложены методические основы определения требований потребителей к автотранспортной услуге. Сформирован набор желаемых характеристик автотранспортных услуг, новизна которого заключается в их формировании по уровням предоставления услуг – по замыслу, в реальном исполнении и с подкреплением, – и стимулирующим факторам маркетинга – услуга и процесс ее предоставления, цена, маркетинговые коммуникации, распределение, материальное обеспечение и контактный персонал. Это послужило основой для применения комплексного похода к определению требований потребителей и разработки соответствующих рекомендаций. Предложен методический подход обоснования требований потребителей к автотранспортной услуге, который базируется на их определении с помощью разработанной методики опроса и установлении их значимости, используя метод анализа иерархий. Практическое использование данного подхода позволяет автотранспортным предприятиям получать необходимую исходную информацию от потребителей для разработки действительно ценных услуг. Третий раздел диссертации посвящен усовершенствованию методических основ формирования предложений автотранспортного предприятия по разработке новых и совершенствованию существующих автотранспортных услуг для удовлетворения требований потребителей, базируясь на предложенном перечне показателей использования подвижного состава и приведенных аналитических формулах расчета их величин. Разработана методика проверки согласованности показателей автотранспортной услуги требованиям потребителей. Предложена модель оценки влияния показателей автотранспортной услуги на достижение определенного уровня удовлетворенности потребителей, используя метод планирования эксперимента. Использование данных методических разработок в практической деятельности автотранспортных предприятий позволит обеспечить быструю адаптацию автотранспортных предприятий к условиям рынка за счет осуществления оперативной корректировки предложений в соответствии с требованиями. Научное обоснование положений по разработке автотранспортных услуг дополняют существующие теоретические подходы и методы повышения уровня обслуживания потребителей. Предложенные методические и практические рекомендации позволят руководству автотранспортных предприятий систематизировать деятельность по разработке новых и совершенствованию существующих автотранспортных услуг. EN: The categorical definition, which is connected with the problem of motor transport services’ development, has been further developed; in particular, the essence of term “the motor transport services’ development” has been specified and extended. The process of motor transport services’ development has been improved. The methodical approach of forming the set of motor transport services’ attributes, which is based on the using for this goals the following backbone features –levels of motor transport favor and promotional factors of marketing, has been proposed. The method of determination the service features’ significance by the levels of its favor, using the analysis of hierarchies, has been developed. The methodical bases of forming the propositions of motor transport enterprises for consumer’s requirements satisfaction has been further developed.