Управління якістю обслуговування пасажирів на автобусних станціях

Abstract

UA: Дисертацію присвячено поглибленню існуючих теоретичних основ і розробці науково-методичних рекомендацій щодо управління якістю обслуговування пасажирів на автобусних станціях (АС). Розроблено модель об’єкту при управлінні якістю обслуговування пасажирів на АС з використанням процесного підходу. Сформовано систему управління якістю обслуговування пасажирів на АС у вигляді цілеспрямованого контуру щодо здійснення управлінських дій на процеси з надання послуг пасажирам і забезпечувальні. Запропоновано методичний підхід до оцінки якості обслуговування пасажирів на АС, який ґрунтується на поєднання підходів з позиції підприємства і споживачів та визначення системи показників за параметрами реалізації процесів. Розроблені методичні положення оптимізації рівня якості обслуговування на АС на основі принципу Парето. Удосконалено систему забезпечення якості обслуговування на АС, яка включає цілі, ресурсне забезпечення, сукупність процесів по забезпеченню якості обслуговування пасажирів і функціонування (СУЯ) в цілому з використанням методології структурного аналізу IDEF0. Розроблено методичне забезпечення формування рекомендацій з преміювання (депреміювання) за якість обслуговування пасажирів на автобусних станціях шляхом обґрунтування стимулюючої функції та системи показників депреміювання. RU: Диссертация посвящена углублению теоретических и разработке научно-методических основ управления качеством обслуживания пассажиров на автобусных станциях. Предложены состав и содержание объекта при управлении качеством обслуживания пассажиров на автобусных станциях (АС). Формирование объекта управления представлено с помощью процессного подхода. Обосновано, что качество обслуживания на ПАС формируется в результате процессов предоставления услуг и обеспечивающих процессов. Установлены виды процессов формирования качества. Предложено содержание каждого процесса, который формирует качество оказания услуг пассажирам, его входы и выходы, цели процессов и ответственных за них, а так же установлена взаимосвязь между ними. Предложен состав системы управления качеством обслуживания пассажиров на АС. Формирование системы управления представлено на основе выделения блоков функций, которые реализуются в расширенном и элементарном цикле. В ходе анализа работы автобусных станций Харьковского региона установлено, что лидером в пригородных, междугородних и международных перевозках в Харьковской области является ОАО «Харьковское предприятие автобусных станций» (ОАО «ХПАС»). На основе анализа деятельности предприятия выявлена тенденция к увеличению объемов перевозок, а как следствие и прибыли, что обязует предприятия повышать качество обслуживания на автостанциях. Проведен анализ существующего опыта формирования показателей оценки качества в различных отраслях народного хозяйства. Сформирована система показателей качества обслуживания пассажиров на АС станциях в соответствии с процессами предоставления услуг (реализация билетов на маршруты, диспетчерское руководство движением автобусов, информационно-консультативные услуги, услуги по созданию удобств пассажирам) и обеспечивающими (выбор средств контроля качества обслуживания пассажиров, обеспечение надежности технических средств управления, оборудования, обеспечение АС необходимыми ресурсами). Разработаны показатели, отображающие параметры показателей «входов», непосредственно выполнения процессов и «выходов». EN: The dissertation is dedicated to the problem of the existing theoretical basis expansion and development of scientific & methodical guidelines for the management of passengers service quality at bus stations (BS). The object’s model at the management of passengers service quality at BS was developed using the process approach. The system of passengers service quality management at BS was formed as a purposeful loop on the implementation of management actions for the processes of services provided to passengers and executive. The methodical approach on estimation of passengers service quality at BS is given. Given approach is based on the combination of approaches from the position of enterprises and consumers and determination of rates system according to the parameters of the processes realization. Methodological regulations of service quality level at BS optimization are developed on the base of Pareto principle. The system of service quality providing at BS, which includes objectives, resource access, the set of processes on ensure of passengers service quality and operation (QMS), was upgraded in whole using the methodology of IDEF0 structural analysis. Methodical support of recommendations formation on the bonuses (non-bonuses) for passengers service quality at bus stations by the stimulating function foundation and non-bonuses rate system.