Управління конкурентоспроможністю транспортного підприємства на основі системи менеджменту якості

Abstract

UA: Дисертація присвячена питанням управління конкурентоспроможністю підприємства залізничного транспорту на основі системи менеджменту якості. Проаналізовано сучасний стан транспортного ринку в сфері пасажирських перевезень, досліджено структуру управління підприємствами залізничного транспорту. Запропоновано систему управління елементами конкурентоспроможності, в якій визначені напрямки управлінського впливу на процес обслуговування пасажирів. Наведено систему показників оцінки конкурентоспроможності транспортного підприємства та обґрунтовано необхідність їх використання в процесі управління конкурентоспроможністю. Розроблено методичний підхід до оцінки конкурентоспроможності транспортних підприємств із застосуванням методики «Таємний споживач». Доведено доцільність проведення споживчої оцінки якості транспортного обслуговування, з метою отримання достовірної інформації щодо конкурентоспроможності підприємства. На основі системного аналізу проаналізовано відповідність якості послуг, які надаються пасажирам на вокзалах, їх вимогам. За результатами комплексних оцінок запропоновано оптимізувати структуру управління сервіс-центрами залізничних вокзалів. На основі бенчмаркінгового аналізу запропоновано стратегії диференціації якості послуг для різних сегментів пасажирів транспортного ринку. RU: Диссертация посвящена вопросам управления конкурентоспособностью предприятий железнодорожного транспорта на основе системы менеджмента качества, и разработки долгосрочной стратегии развития предприятий данной отрасли транспорта. Проанализировано современное состояние транспортного рынка в сфере пассажирских перевозок, исследовано структуру управления предприятиями железнодорожного транспорта. В условиях современного транспортного рынка, для обеспечения эффективной деятельности, управление конкурентоспособностью предприятия должно базироваться на научно обоснованном системном подходе. С этой целью предложено систему управления элементами конкурентоспособности предприятия в сфере обслуживания пассажиров с учетом качественных параметров сервисного обслуживания. На основе анализа методов стратегического управления конкурентоспособностью предприятий, доказана необходимость создания на предприятиях железнодорожной отрасли систем управления конкурентоспособностью, предложена к использованию система управления элементами конкурентоспособности предприятия пассажирского транспорта. В результате анализа существующих методических подходов к оценке конкурентоспособности предприятий предложено использовать систему показателей оценки конкурентоспособности транспортных предприятий в сфере пассажирских перевозок и обосновано необходимость их использования в процессе управления конкурентоспособностью. К составляющим системы показателей относятся: комплексные показатели конкурентного потенциала транспортного предприятия, совокупных затрат потребителей транспортных услуг, а также показатель качества транспортного обслуживания пассажиров. Разработан методический подход по оценке конкурентоспособности транспортных предприятий с применением методики «Тайный потребитель», что позволяет получать обоснованную информацию об уровне качества обслуживания на предприятии, профессионализме сотрудников, уровне сервиса конкурентов. Доказана необходимость проведения потребительской оценки качества транспортного обслуживания, с целью получения реальной и достоверной информации о конкурентоспособности и конкурентных преимуществах предприятия на рынке транспортных услуг. Достижение транспортным предприятием высокого уровня конкурентоспособности и получение долгосрочных конкурентных преимуществ на рынке транспортных услуг, возможно на основе маркетинговых стратегий конкуренции, базирующихся на потребностях маркетинговой среды. С этой целью, при помощи инструментов управления конкурентоспособностью в рамках общей корпоративной стратегии, разработан алгоритм процесса управления конкурентоспособностью транспортного предприятия, который предполагает поэтапную оценку факторов внешней и внутренней среды, выделение при помощи SNW-анализа конкурентных преимуществ предприятия, внедрение системы менеджмента качества в структуру управления. При помощи системного анализа проанализировано соответствие качества услуг, предоставляемых пассажирам на вокзалах, их требованиям. На основе причинно-следственной диаграммы, разработана модель контроля качества обслуживания пассажиров на вокзалах. На основе расчета индекса потребительской удовлетворенности, предложены к использованию модели оценки конкурентоспособности сервиса в пассажирских перевозках. По результатам комплексных оценок, обоснована необходимость оптимизации структуры управления сервис-центрами железнодорожных вокзалов, с целью повышения эффективности управления предприятия в целом. Сформулированы принципы менеджмента качества транспортного предприятия. Обоснована необходимость внедрения системы управления качеством в систему управления конкурентоспособностью структурных подразделений железной дороги. Разработаны и предложены к использованию стратегические решения по повышению конкурентоспособности транспортного предприятия, основанные на принципах стратегического планирования деятельности, элементах бенчмаркингового анализа, стратегиях дифференциации, диверсификации. Для разных сегментов пассажиров предложено разрабатывать и предоставлять услуги разного уровня качества транспортного обслуживания. Обосновано использование экономико-математических методов при разработке многофакторной модели оценки конкурентоспособности предприятия. Предложенные методики и рекомендации являются универсальными и могут быть использованы для прогнозирования долгосрочных стратегий развития предприятий пассажирского транспорта, оценки конкурентоспособности транспортных предприятий, определения их конкурентных преимуществ, обоснования необходимости внедрения систем управления качеством на предприятиях транспорта. EN: Dissertation is devoted to the questions of creation of the system of management by the competitiveness of enterprise of railway transport on the basis of management of quality. The modern transport market condition is analysed in the sphere of passenger transportations, the structure of management by the enterprises of railway transport is explored. The necessity of introduction is led to in the structure of management by the enterprises of the system of quality management. Methodical approach is developed to estimation of competitiveness of transport enterprises with application of method the «Mystery shopper». The necessity of conducting of consumer estimation of quality of transport service led to, with the purpose of receipt of reliable information in relation to a competitiveness and competitive edges of enterprise. On the basis of systems analysis the accordance of quality of services which are got to the passengers on the stations is analysed, to their requirements. As a result of complex estimations it is offered to optimize the structure of management by the service-centers of the railway stations. On the basis of benchmarcing analysis the strategies of differentiation of quality of services are offered for different segments of passengers of transport market.